Pe scurt
ANRE a publicat ieri, 10 iunie 2026, un proiect de ordin care actualizează procedura-cadru privind soluționarea plângerilor clienților finali de către furnizorii de energie electrică și gaze naturale și abrogă Ordinul ANRE nr. 16/2015.
Proiectul pune în formă normativă o inițiativă anunțată public în ultimele luni de conducerea ANRE, prezentată în spațiul public ca un posibil „semafor al furnizorilor”, prin care companiile vor fi evaluate pe culori în funcție de reclamațiile clienților și de modul de soluționare a acestora.
Dincolo de actualizarea procedurii, elementul cu impact direct pentru piață este introducerea unui Indice de satisfacție a clienților finali, pe baza căruia furnizorii vor fi clasificați printr-un sistem de culori, roșu, galben sau verde. Mecanismul urmărește să adauge în comparatoarele ANRE un criteriu vizibil privind calitatea relației furnizor-client, alături de prețul ofertelor. În practică, reclamațiile, plângerile întemeiate și respectarea termenelor de soluționare pot deveni elemente publice de reputație pentru furnizori.
Context procedural
Procedura actuală privind soluționarea plângerilor clienților finali este reglementată prin Ordinul ANRE nr. 16/2015. Proiectul nou menține logica unei proceduri unitare pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor, dar actualizează cadrul aplicabil și introduce instrumente suplimentare de informare publică.
Referatul de aprobare leagă proiectul de cadrul european privind protecția consumatorilor, transparența informațiilor și soluționarea plângerilor în sectorul energiei. Documentul invocă Directiva (UE) 2019/944 privind piața internă de energie electrică și Directiva (UE) 2024/1788 privind piețele interne ale gazelor din surse regenerabile, gazelor naturale și hidrogenului, cu accent pe dreptul clienților finali la servicii de calitate și la gestionarea simplă, echitabilă și promptă a plângerilor de către furnizori.
În luna mai 2026, președintele autorității a indicat că reglementarea era aproape finalizată și că furnizorii urmau să fie evaluați în funcție de plângerile înregistrate și de cele nerezolvate. În discursul public, mecanismul a fost explicat prin analogia cu sistemele de review-uri utilizate pe platformele comerciale. Proiectul de ordin publicat reglementează însă un indicator calculat de ANRE pe baza reclamațiilor și plângerilor, nu un sistem de recenzii individuale publicate liber de consumatori.
Proiectul vine în contextul creșterii numărului de reclamații formulate de clienții finali și al demersului ANRE de a introduce, ca prioritate pentru 2026, un mecanism public de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, prin raportare la calitatea serviciilor prestate și la modul de gestionare a plângerilor.
Ordinul ar urma să intre în vigoare la 1 octombrie 2026. La aceeași dată se abrogă Ordinul ANRE nr. 16/2015. Pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii vor păstra evidența plângerilor potrivit procedurii actuale, iar rapoartele aferente vor fi transmise la ANRE până la 31 octombrie 2026.
Ce se schimbă
Proiectul introduce un Indice de satisfacție a clienților finali, calculat semestrial de ANRE pe baza informațiilor transmise de furnizori și a reclamațiilor formulate de clienți către autoritate.
Indicele va ține cont de trei categorii principale de date:
- reclamațiile formulate de clienții finali către ANRE;
- plângerile întemeiate formulate de clienții finali către furnizori;
- plângerile întemeiate nerezolvate în termenul legal de furnizori.
În referatul de aprobare, ANRE indică și ponderile avute în vedere pentru calculul indicelui: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor vor avea o pondere de 50%, plângerile întemeiate adresate furnizorului vor avea o pondere de 30%, iar plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate vor avea o pondere de 20%.
Pentru calcularea indicelui, proiectul utilizează și Percentila 95 pentru fiecare categorie de reclamații sau plângeri, astfel încât valorile extreme să nu distorsioneze comparația între furnizori. Această formulă este relevantă pentru construirea unui indicator comparabil, dar rămâne important modul concret în care ANRE va aplica metodologia în cazul furnizorilor cu portofolii foarte diferite ca dimensiune.
În funcție de valoarea indicelui, fiecărui furnizor i se va atribui o culoare:
- roșu, pentru un ISC mai mic de 50;
- galben, pentru un ISC mai mare sau egal cu 50 și mai mic de 75;
- verde, pentru un ISC mai mare sau egal cu 75.
Culorile vor fi afișate în aplicațiile web interactive ale ANRE pentru compararea ofertelor-tip de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale. Până la dezvoltarea acestor funcționalități, ANRE va publica semestrial, pe propria pagină de internet, valorile indicelui pentru fiecare furnizor.
Proiectul menține și detaliază obligațiile furnizorilor de a raporta activitatea de soluționare a plângerilor, inclusiv numărul de plângeri primite, modalitatea de preluare, tipul clientului final, categoria plângerii, soluționarea în termen și măsurile corective stabilite.
Impact
Pentru furnizori, impactul este în principal administrativ și reputațional. Administrativ, proiectul menține obligațiile de raportare și introduce perspectiva raportării printr-o platformă online pusă la dispoziție de ANRE. Până la dezvoltarea platformei, raportarea se va face în format Excel editabil, prin e-mail.
Reputațional, impactul poate fi mai important decât pare la prima vedere. Plângerile clienților și modul în care acestea sunt soluționate vor fi transformate într-un indicator public. Astfel, un furnizor cu preț competitiv, dar cu probleme recurente de facturare, comunicare sau soluționare a reclamațiilor, poate fi dezavantajat în fața consumatorilor prin clasificarea afișată de ANRE.
Pentru clienții finali, mecanismul poate aduce o informație suplimentară în alegerea furnizorului. Comparatorul ANRE nu va reflecta doar componenta de preț, ci și un indicator privind comportamentul furnizorului în relația cu clienții, în special în situații de reclamații sau dispute privind serviciile prestate.
Pentru piața de retail, proiectul poate crește presiunea asupra furnizorilor de a îmbunătăți procesele interne de facturare, comunicare, suport clienți și soluționare a plângerilor. În același timp, indicatorul poate deveni un element de diferențiere comercială între furnizori, mai ales în perioade în care ofertele de preț sunt apropiate.
Din perspectivă comparativă, există exemple europene apropiate. În Franța, de exemplu, raportul anual 2023 al Médiateur national de l’énergie a prezentat rate ale sesizărilor pe furnizor, raportate la 100.000 de contracte, Le Monde indicând cazul Wekiwi, cu 612 sesizări la 100.000 de contracte, față de o medie de 40 pentru ansamblul furnizorilor. Modelul propus de ANRE pare însă să meargă mai departe decât simpla publicare a datelor privind reclamațiile, prin transformarea acestora într-un indicator vizual de reputație integrat în comparatoarele oficiale de oferte. Partea sensibilă nu este doar introducerea culorilor, ci metodologia prin care reclamațiile, plângerile întemeiate și termenele de soluționare sunt convertite într-un scor public asociat fiecărui furnizor.
De ce contează acum?
Proiectul contează acum deoarece ANRE trece de la declarații publice privind evaluarea furnizorilor la un text normativ cu termene, formulă de calcul, praguri de culoare și obligații de raportare.
Pentru furnizori, acesta pregătește trecerea de la o raportare administrativă a plângerilor către o expunere publică a performanței în relația cu clienții. Din momentul în care indicatorul va fi publicat și integrat în comparatoarele ANRE, gestionarea reclamațiilor nu va mai fi doar o obligație procedurală, ci și un factor cu efect asupra imaginii comerciale.
Pentru operatorii vizați, perioada următoare poate necesita:
- verificarea procedurilor interne de preluare și soluționare a plângerilor;
- analizarea termenelor de răspuns și a cauzelor pentru plângerile nerezolvate în termen;
- consolidarea evidenței interne privind plângerile întemeiate și neîntemeiate;
- pregătirea raportărilor semestriale în formatul solicitat de ANRE;
- evaluarea impactului reputațional al unei eventuale clasificări nefavorabile.
Next Steps
Proiectul se află în consultare publică și urmează procesul de aprobare la nivelul ANRE.
Punctele care pot genera discuții în perioada următoare includ:
- modul concret de calcul al indicelui de satisfacție;
- calitatea și comparabilitatea datelor raportate de furnizori;
- integrarea indicatorului în comparatoarele ANRE;
- tratamentul furnizorilor cu portofolii foarte diferite ca dimensiune;
- mecanismul de verificare și corectare a datelor înainte de publicarea clasificării;
- impactul reputațional al clasificării pe culori asupra furnizorilor cu un număr mare de clienți.
